大马第一代女导游杰西卡‧掌握人际关係学‧获非洲总统赐封


大马第一代女导游杰西卡‧掌握人际关係学‧获非洲总统赐封陈碧桃(Jessica,杰西卡)年龄:1966年出生,44岁职业:领队兼导游导游这一份职业,与空姐的工作有一个很大相同特质,即不必花钱即可环游世界,吸引不少年轻人投入其中。陈碧桃(Jessica,杰西卡)就是这个初衷,于80年代末,投身甫开发的大马旅游业,成为第一批须考试获得认证的导游小姐。时光飞逝,初入行时只有22岁,转眼间,如今已过了22个年头。今年44岁的杰西卡回首来时路,没有太多的唏嘘,反而因为职业缘故,走了大半个地球,看了不少世界旅游名胜,也感心满意足了。因为工作关係,杰西卡接触形形色色的大小人物,俗语说:一种米养百种人。杰西卡看尽人生百态,修得深厚的“人际关係学”。杰西卡能够在这人事複杂,且充满挑战的环境中自得其乐,很大程度有赖于她的幽默天性。遇上难缠的旅客,除了专业应对,更重要的是幽默感。当然最终还是要洞悉人性,凡事不执着,才能乐在工作,享受一段快乐自在的人生旅程。1988年,年仅22岁,正值青春美好时光的陈碧桃,见到某大旅游公司巴士不时穿梭吉隆坡热闹街道,巴士上是红髮绿眼的外国观光客,年轻的她心生羡慕。不但嚮往出国旅游,也因好奇心驱使,碧桃先是进入吉隆坡某旅游公司当兼职导游,也因此投身旅游业,晃眼间就是22年了。陈碧桃,朋友都叫她杰西卡。父亲是一名军人,杰西卡早年的小学教育是在新加坡兀兰一个军营内,小孩玩伴许多是友族。因此,杰西卡讲得一口非常流利的马来语,她还能讲一口标準口音的印尼语。到了中学时期,杰西卡的父亲退役,她随着家人迁到雪兰莪州巴生,尔后在巴生卫理中学完成中学教育。杰西卡的马来文和英文程度中上,很快获旅游公司录用,也从此开始了其导游生涯。80年代末至90年代初,正是政府大力推动旅游业时期,杰西卡搭上第一班船,考得导游执业准证,参与了1990年举行的第一届大马旅游年。外国游客涌进,导游行业处于萌芽阶段,杰西卡可说是这个行业的大师姐。葡萄牙人听不懂甲洲葡语早年当导游,杰西卡印象深刻的是,当时带了一个来自葡萄牙的外国团。很自然的,这群葡萄牙游客也被带到马六甲古城,参观了葡萄牙后裔村庄。不过,这群来自葡萄牙的游客对于住在这里的马六甲葡萄牙后裔,产生很大的惊讶。无论是语言乃至生活习俗,马六甲葡萄牙后裔一点都“不像”他们。来自葡萄牙的外国游客,根本听不懂马六甲传统葡萄牙语。而我们见到的葡萄牙外国游客,他们外表就好像欧美国家摩登男女一般,这和我们在马六甲葡萄牙村庄见到的混血葡萄牙后裔完全不一样。据来自葡萄牙的游客解释,他们拥有正统葡萄牙语、国内也设有葡萄牙语电视电台。马六甲葡萄牙村后裔完全没有机会接触过正统葡萄牙语文,所以,口操的葡萄牙语纯粹是爷爷嬷嬷口传下来的。由于没有文字的原故,马六甲葡萄牙后裔口操的传统葡萄牙语是500年前祖先一代又一代口传下来的“家乡话”,连葡萄牙人也听不懂。细加追研之下,始知马六甲葡萄牙后裔所讲的“家乡话”,是500年前的葡萄牙“土语”。(1511年至1641年:葡萄牙佔领马六甲苏丹王朝)出国回国22年青春弹指过回首过去,22年的青春,就在弹指间流逝。过了不惑之年,杰西卡至今仍然单身,谈到此话题,性格爽朗的杰西卡耸一耸肩,一副淡然。她打趣地说:“一天,旅行团一个安娣跟我说,‘杰西卡,你做这一行,常有机会碰见不同的男性,怎幺还不快点找个伴……’”“我当时说,‘安娣,我带团时遇到的男性,不是人家的男友,就是别人的先生,或者是带着妈妈旅行的乖乖仔;又或者碰到两个男人结伴出游,两个男人出游的目标,你知啦……肯定不会是领队小姐吧!’你说,我那有甚幺机会呢?”事实上,这是导游行业的一个“宿命”,业界有不少单身贵族,且听杰西卡娓娓道来。投身导游这个行业,遇上旅游季节,今晚带团回到吉隆坡,可能明早马上又带团出国了。遇上恋爱对象,若非这个行业或圈内人,他或她是很难理解和明白你的工作性质的。圈内不少朋友,就是因为聚少离多,或许男女双方信任度不够,很容易产生误会而分手。访问即将结束时,杰西卡透露,下个礼拜,她又要带团去中国重庆了!单身或组织家庭,对许多人来说,也许是一个困扰不己的人生大问题,但对于杰西卡,一位独立自主的现代女性,那更多的是一个”选择”。遇上刁客学张三丰耍太极杰西卡投身旅游业22年,因为职业关係,杰西卡比一般人更多机会接触到形形色色的顾客,也造就她比一般人更老练更浑圆的人际手腕。当导游当了二十多年,遇上挑剔难缠的顾客,杰西卡唯一的方法就是“讲道理”。如果遇上有理说不清,“不可理喻”的顾客,怎幺办呢?个性幽默的杰西卡说:“唯有施展向武当派祖师爷张三丰学习“太极”拳了,以柔克刚、以软治硬……”香港游客不易应付杰西卡说,旅游业属于服务行业,顾客永远是对的。所以,即使遇到诸多刁难,当导游的尽可能是大事化小,小事化无,最重要是,不让大多数的游客扫兴。杰西卡目前最常带的旅游团是印度游客和香港游客,也有印尼游客。据杰西卡的经验,在各国各地游客当中,香港游客最不容易“服侍”,他们尤其注重美食。虽然大马不乏道地美食,但口味未必尽合香港人。单说云吞麵,这里的云吞和香港人意识中的云吞就有天壤之别。杰西卡说:“香港人的云吞,馅里的确包有一尾大虾的,而我们的云吞,却是一个‘云吞皮’……”除了云吞麵,还有我们的肉骨茶,在介绍香港游客时,也有必要事前说明,否则可能被投诉“货不对办”。遇到以上情况,杰西卡表示,导游有责任事前向游客暗示或明说,让游客心中有谱,否则,情况若和想像的有出入,游客必会满腹牢骚。在业界里,一名导游如果能够把香港团带好,其它国家或地区的旅游团,可说轻而易举。难忘之旅与杰西卡交谈,发现她的地理常识丰富,相信这和她的职业有关係。因为工作的关係,杰西卡走遍了大半个地球,也看尽人生百态。当导游和领队,还能够受封“荣衔”(曾担任某非洲国家首长夫人访马时的领队),而受到该国总统赐封。美国信用卡当牛油刀用谈起难忘旅程,杰西卡想起十多年前一个寒冬,她第一次带团初访美国。由于班机延误了,旅行团到达美国时已是午夜时分。原先为客人订好的晚餐,餐馆经已打烊。下了飞机后,乘坐旅游巴士的数十名游客已是又饿又累。杰西卡回忆说,客人的晚餐变成了夜宵。作为领队的她,必须儘快为客人解决腹饑。当时天寒地冻,她跑到一家24小时便利店购买了两大条麵包,也买了牛油果酱。回到巴士上,準备开餐时,才发现没有牛油刀,怎幺办呢?团内一名男游客灵机一动,拿出身上的信用卡,以信用卡暂充牛油刀,让大家用来涂抹牛油果酱。整团游客虽然累坏了,但也因为以信用卡当作牛油刀,大伙仍然开开心心填饱肚子。杰西卡说:“当时还有团员起鬨,喊说一定要拿金卡来当牛油刀……一行人度过难忘的一夜。”(十多年前,持金卡已相当了不起,当时也还没有白金卡。)中国捡起粪坑里的护照杰西卡可说是大马第一代派驻中国的领队,亲身经历没有厕所的尴尬处境,而今天的中国大陆对杰西卡来说已是进步了很多,尤其今年亲往参观上海世博会,大为讚叹中国的飞跃前进。杰西卡忆述,当年到中国旅游和探亲的全部是上了年纪的阿伯阿婶,他们早年都是因为生活逼人,不得己才飘洋过海来到大马找生活。在马中正式建交,前首相敦马哈迪进一步放宽大马人访华政策后,这些年届60、70岁的公公和婆婆才有机会返回出生地,探望中国的亲戚朋友。她记得那个时候带团,还要兼任“护士”角色,定时定候提点老人家吃药。难忘的是,这些老人家在登机前夕,到来送行的子女犹如最后送别般哭哭啼啼的,原因是担心老人家去到物资匮乏的中国,身体一时不能适应而遭遇不测。杰西卡也讲了一个毕身难忘的经历。有一次,一位随团老公公,上厕所时竟然不慎让衬衣口袋里的护照掉入粪坑。想像一下,当时的粪坑是在泥地上挖掘的一个深洞。怎幺办呢?她身为领队必须想办法解决问题,灵机一动,她叫来了一个中国小孩,小孩从家里带来工具,把护照从粪坑捡拾上来。她们也因此付了点钱酬金给小孩。经过此事后,每逢遇上老人团,杰西卡总会在团员上厕所之前,费尽唇舌多番提点,避免护照掉进粪坑事件重演。/副刊‧报导:叶敏‧2010.10.19



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